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煲汤流程用户体验简单至上

2018-11-02 11:43:15

我一直觉的微博已经不是一个互联产品,而是成为互联时代民众的一种生活方式,刷微博语音对讲随处可见。人类在不断创造新产品的同时也不断的被新产品改变。之于企业这些新兴产品的价值不像个人那么简单,企业总是千方百计的想着如何借他们促进自己的生意。而在广告、传播与营销上的应用又是易凸显的。正如前年我说微博营销成为企业标配,同样,如今营销亦成为标配?做很容易,但是如何做好?如何真正利用公众平台煲出让企业得利粉丝喜欢的汤,却未必容易。就一些疑问,今天抛砖引玉,和大家谈一谈互动运营的几个原则,同时也是自己对运营的一个总结。

我们都知道因其功能简单而拥有良好的用户体验,也许如此公众平台本身的功能也很简单,除了信息群发,自动回复外没有太多自带的功能,其他衍生的功能都需要开发模式来实现。所以我们发现一个企业要运营好公众平台更需要些技术的支持。即把公众账号运营比如是在煲一锅汤,这锅汤好不好取决于很多方面,汤的内容、汤的底料、汤的火候,煲汤的器具也尤为重要。

何谓器具?比如你用电磁炉、酒精炉还是恒温一体烤箱等做出来的汤和煲汤的效率自然不一。营销更需要一些管理工具的配合?比如本身只能保留5天的粉丝聊天内容、不能对用户的身份内容喜好做标记识别、没有很好地用户调研投票系统、没有大转盘,刮刮乐等娱乐功能。这些企业营销常用的功能模块是很多与我聊天的企业诉求。我之前写过《3个现象引发餐馆营销思考》一文中提到一款微库互动管理平台,它是国内为数不多的服务系统之一,它们就是讲企业的一些营销诉求模块化,产品化,实现营销的智能系统。今天我再以此为例做探讨。

煲汤流程用户体验简单至上

步骤一:添加关注自动回复

我曾经看一个企业微博做的好不好首先看它的微博主页装修,从昵称、头像、简介、关键词和背景是不是用心专门设置过,我很难想象进入一个企业微博主页看后还不知道企业大概的情况,这一定是营销失败,更别说运营了。同样,用户关注企业公众账号之后的自动回复设置,也可以看出它的运营水平,大家可去看小米就知道了。肯德基烤个鸡翅都有一个流程规则来保证其味道品质,那么我们要煲好这锅汤一样。运营一开始需要做的就是从用户角度建立互动规则框架。在微库系统里你需要的是:对企业欢迎界面的规则定义。这是目标用户对企业的印象,也是企业对用户互动的一个引导。

点击微库菜单中的关注自动回复,可以自定义企业欢迎界面自动回复,你可以清晰地看到每条内容被互动的次数,便于数据分析。

步骤二:规则内容

自动回复的价值有两点:表示欢迎和用户导航,告诉他们平台的功能有那些。那么接下来就需要相应的内容,规则尽量简单易懂,注意规则的性。比如,如图所示,回复1获得 彩虹帽美食产品大全,回复2获得门店信息。

步骤三:添加其他互动规则内容

a.关注自动回复页面搭建完毕后,可点击添加新互动选择你要添加互动形式,对用户关注菜单进行内容填充。

b.如图所示,可以添加文字互动、单图文互动、多图文互动、列表互动等四种形式,也可以对无匹配关键字进行信息回复。

c.例如:我要菜单中的规则6,点击单图文互动后,进入内容区

填写规则、名称以及内容描述,上传你需要的封面图片,点击菜单中完成就可以完成互动了。

完成相应内容的之后,我们需要分析每块内容的效果。在微库平台的互动版块中,除了在左侧列表栏中,点击互动报表你还可以看到整个公众账号的运营报表,包括互动信息的走势、互动规则匹配TOP10、无匹配关键字等内容,这些数据显示的是用户关心的内容。例如某款新的菜品在用户的互动中,那么就说明用户对它的关注度较高,这样对于退出新品市场反馈是一个很好的调研。有了这些数据,企业品牌用户主可以根据具体数据情况,及时调整推送内容,优化用户体验,更好地把控自身公众平台的方向与全局。

煲汤食材互动内容

我们都知道煲个好汤食材很重要,讲究食材的类型、功效、搭配等。同理,运营企业公众平台中的互动内容也很重要,如果你运营的是一个金融类账号,而你一直推送给用户的内容是房产类,那就非常不合适。而账号提供的内容一般分为两类,主动推送和用户主动索取的信息。用户希望企业推送的内容要有价值我不反感,另外我想主动获取的内容你有木有,比如艺龙旅行中输入,昆明,他就能自动反回玩转昆明的手册,这样就很好。下面以运用微库系统运营公众账号的成都光大银行为例:

这是光大银行日常推送用户的内容,主要以理财、金融知识类内容为主,定期也会向用户介绍一些银行业务,理财产品等。

但是在内容的表达方式上,尽量的做到趣味化,以活泼幽默方式把一些与业相关的小知识推送出去。

从这些内容中,我们可以看到企业品牌的公众账号的互动内容,应该结合企业或者品牌自身特点,而不是一味去拷贝复制络上那些无关内容凑数。同时又要从用户的角度去着想,它们需要什么样的信息?而不仅只是推送品牌自己的内容。公众号应该着重突显的是服务价值、客户体验,只有在这个基础上你才能让用户群体喜欢上你、忠实于你。

煲汤火候互动时机

中国式的煲汤操作非常精细,好汤离不开火候二字,总结一下就是什么时候该加什么料,应该是什么量。引申到公众平台上,也是如此。什么时候该做什么事,把握一个度。不久前听到过一个笑话:有个运营企业公众账号的管理者,由于老板下了死命令,要求必须完成每天推送一条信息的任务,终的结果变成了运营人员每天去络上拷贝笑话段子凑数,把企业号变成了笑话号,自己也变成了一个笑话。

当然笑话只是笑话,娱乐大家一下,但这些现象的确在发生。现在,很多企业都把公众平台,当做群发消息管理器,每天都做推送,觉得我推送越多,用户会看到越多,也不讲求质量,往往适得其反,再以成都光大银行为例,他们的度和时间把握的就合适的多。在临近父亲节的时候,光大银行推送了两条与父亲相关的话题给用户,内容如图所示。

点击内容,看到一条是关于对父亲节的祝福,而另外一条则是以父亲角度为切入点,理财业务的推荐。

如果是你,在父亲节看到这些,是不是觉得很有人情味?至少你不会拒绝,如果感兴趣可以深入阅读?由此可见,企业运营公众账号追求的是质而不是量,现在每个用户都会订阅几个公众账号,推送的信息变多根本看不过来,一周条足矣。以图文搭配为宜,也可以是启发式的文字互动,只要你的时机把握得好,信息内容质量高,就会达到很好的效果。

结语:

不管是微博还是,这些社会化媒体营销的成功并非朝夕事情,公众平台本身也在不断优化与完善。现在闹得沸沸扬扬的5.0版就要推出,据说新版本的可能会大幅度减少公众运营账号的推送频次,正如此前所言,营销不应该演变成曾经的垃圾短信营销,而是基于对话沟通服务的本质,提高内容价值和用户体验。一如开荒垦地,是块有价值的地,运营的过程就是开垦田地,过度的开发只能产生短期效应,损害平台和企业自己的利益,而细水长流,定期灌溉、施肥、辛勤耕耘,你才能真正获得长久价值。这锅汤才能深受粉丝喜爱,企业与用户双赢。

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